Sparer flere årsverk på enkle grep: – Vi kan hente mye uten digital utvikling

Sparebank 1 SR-Bank besluttet å investere i privatmarkedet i slutten av 2022. Investeringen økte kostnadene i bankens personmarkedsavdeling med 11,5 prosent og omorganiserte måten avdelingen jobber på. Konserndirektør for personmarked, Roger Lund Antonesen, sier til BankShift at de har begynt å se resultater av investeringen.

– Oppgavene til rådgiverne våre har blitt mye mer komplekse enn for noen år siden. Derfor har vi opprettet spesialist-team som skal avlaste rådgiverne for oppgaver, slik at rådgiverne kan bruke tiden og kompetansen sin på rådgivning av kunder, forklarer Lund Antonesen.

Fordi spesialistene behandler mange like saker, så oppdaget de fort mønstre som gjorde at banken kunne spare tid og ressurser.

Sparer inn fem årsverk

Et eksempel er avdragsfrihet. Kundene i SR-Bank kan søke digitalt om avdragsfrihet opp til tre måneder. De aller fleste får det innfridd automatisk, men rundt 4 prosent må behandles manuelt.

– Det gikk bare en uke før spesialistene så at hoveddelen av sakene som måtte behandles manuelt, var saker der kundene søkte om avdragsfrihet for én måned, men fant ut at de trengte én måned til. Systemene våre oppfatter det som to søknader selv om kundene søkte om under tre måneder totalt, sier Lund Antonesen.

Banken har rundt 6.000 slike saker i året. Nå implementeres en liten endring slik at alle slike saker går digitalt. Lund Antonesen estimerer at hver enkelt sak tar rådgiverne minimum ti minutter. Til sammen utgjør det 10.000 timer, som tilsvarer rundt fem årsverk.

– Vi kan hente mye uten digital utvikling. Dette tiltaket gir mindre friksjon for kundene, banken tjener på det og rådgiverne slipper å bruke tid på en liten oppgave som ikke gir så mye mening. Banken får stadig mer henvendelser og nå er disse henvendelsene borte i år, og i alle kommende år, smiler Lund Antonesen.

Han påpeker at banken har funnet flere slike muligheter til å effektivisere driften, men at han vil holde noen av konkurransefortrinnene hemmelig.

Løst riktig, vinner banken konkurransen

SR-Bank er i en fusjonsprosess med Sparebank 1 Sør-Norge. Den fusjonerte banken skal hete Sparebank 1 Sør-Norge. Samtidig posisjonerer både Sandnes Sparebank og Sparebanken Vest seg for å ta markedsandeler i Rogaland. Førstnevnte er i en fusjon og blir hetende Rogaland Sparebank når den er ferdig. Lund Antonesen mener at SR-Bank skal klare å beholde posisjonen i Rogaland, hvis de gjør det rett.

– Det er skarp konkurranse i Rogaland i dag og i et marked der kredittveksten er fallende, så blir den enda tøffere. Men løst riktig, så kommer vi ikke bare til å beholde vår posisjon, vi kommer også til å fortsette å ta markedsandeler, forklarer Lund Antonesen.

– Føler ikke folk i Rogaland seg mer som rogalendinger eller vestlendinger, enn som sørnorsk?

– Jo, det gjør de nok. Men for bankforbindelsen er det viktigste at vi har lokal tilstedeværelse og lokal beslutningskraft, det er det som er avgjørende for bankforbindelsen, ikke navnet, svarer Lund Antonesen.

Banken er klar markedsleder i de fleste kommunene i Rogaland. SR-Bank hadde en 12 måneders utlånsvekst i personmarkedet på 5,8 prosent ved utgangen av 2024. Banken deler ikke opp veksten i personmarkedet på regioner, men ifølge kvartalspresentasjonen for første kvartal 2024, så var 12 måneders vekst i Rogaland på 2,8 prosent.

Historisk god tilgang på kunder

Ifølge Lund Antonesen har SR-Bank en historisk god tilgang på kunder. 

– Det er mange som tar kontakt og vil ha en dialog med oss. Vi må selvsagt levere varene, men det er positivt for oss at så mange tar kontakt. Skrekken min er at det skal tørke opp. For at det ikke skal skje er det blant annet viktig for oss med kjappe, gode tilbakemeldinger når noen tar kontakt med oss, sier Lund Antonesen.

– Hvordan balanserer du mellom en god kostnadsprosent og rask responstid?

– Det er en utfordring for alle banker. På den ene siden kan man ikke bare pøse på med folk, på den andre siden må man ha en responstid og en imøtekommenhet som markedet er fornøyd med. Vi er organisert slik at rådgivere på kontorer som har mindre trafikk, avlaster kontorene med mye trafikk. Hvis noen vil ha et finansieringsbevis raskt, så er det ikke like viktig med personlig rådgiving, som i andre situasjoner, poengterer Lund Antonesen. Lund Antonesen forklarer at et av bankens tilbud er at de er åpne for drop-in, mens konkurrentene i større grad har gått over til kun timebestilling.

– Slik jeg ser det så er det en del av bankenes samfunnsansvar å være tilgjengelig for alle samfunnslag og forsøke å løse alle behov. Det tror jeg også skaper god forretning, selv om det er vanskelig å måle det i kroner og øre, sier Lund Antonesen.