– Kanskje er ikke fremtiden bankapper i det hele tatt

Heder Bank har tatt mål av seg å skape en helt ny bankopplevelse, og har rekruttert aktivt fra det norske fintech-miljøet.

Blant annet har Marius Hauken meldt overgang fra Stacc X til den nye satsingen, hvor han innehar rollen som CXO, altså leder for brukeropplevelser. Han har erfaring fra de tidlige fasene i både Sbanken og Bulder.

Under Norway Fintech Festival sto han på scenen og snakket om personalisering.

– Jeg tenner nok en fyrstikk i en fyrverkerifabrikk nå, sier han. Men i dag regner jo banker det som personalisering å sette navnet ditt i headeren. 

– Noen brukere vil ha det enklere, andre vil ha excel-arket foran seg. Begge kan være mulig i samme system, sier han.

Tre nivåer

Hauken mener banker har mye å lære av de store forbrukertjenestene, som Spotify og Netflix.

– Hvorfor vet Spotify alt om meg, mens banker mener navn og mellomnavn i headeren er det samme som personalisering? Det er som om Netflix skulle anbefalt min bestemor og barnet mitt det samme innholdet, sa han fra scenen.

Særlig datamengdene som finnes om norske bankkunder kan og bør brukes i større grad, mener Hauken, og skisserer tre nivåer for personalisering i bank:

Det første er rene visuelle grep; bakgrunn og font, eller valg av “dark mode”, noe mange norske banker tilbyr i dag.

– Det andre nivået er der algoritmer personaliserer innholdet, sier han, og drar igjen parallellene til Spotify og Netflix.

– Banker kunne fungert på liknende måte. I det minste kan de lukke hint om å gjøre ting, når jeg har bevist at jeg kan å bruke det. 

Nivå tre er det han kaller «strukturell personalisering». 

– Hvem er du, og hva trenger du? På dette nivået tilpasser appen seg hva du gjør, og hvor du er.

Et eksempel på det siste, er at vekslingskurser dukker opp automatisk når du er på ferie i utlandet.

Kunstig intelligens

Hauken tror også at fremveksten av kunstig intelligens vil spille en viktig rolle for måten bankene presenterer seg fremover. 

– KI kan fundamentalt endre bankopplevelsen, sier han, og skisserer en opplevelse med mikroapper basert på såkalt prompting, for eksempel der brukeren stiller konkrete spørsmål - som hvordan hyttedrømmen kan oppfylles, og bank-boten lager en plan for det basert på brukerens økonomi og forbruk.

– Kanskje er ikke fremtiden bankapper i det hele tatt - bare innhold som dukker opp når du trenger det, sier Hauken, som for ikke lenge siden kartla 140 bankapper i Norden:

Har kartlagt 140 bankapper – på ett område kan alle bli bedre

Hvor bra er egentlig norske, svenske og danske bank-apper, og hva er det som skiller dem fra hverandre? Svarene både overrasker og innfrir. Design-trendene tyder på at morgendagens apper kan bli ganske så like gårsdagens.